E-Commerce und Inkassozentrum kämpfen gemeinsam gegen die steigenden Zahlungsausfälle im Onlinehandel.
Onlinehändler haben ein massives Problem: Zahlungsausfälle steigen kontinuierlich. Ein Inkassozentrum bekommt heute doppelt so viele E-Commerce-Fälle wie 2019. Gleichzeitig werden Kunden empfindlicher – harte Mahnungen vergraulen sie dauerhaft zur Konkurrenz. Also braucht es neue Strategien: sanfte Erinnerungen, flexible Ratenpläne, digitale Kundenportale. Große Versandhändler automatisieren bereits komplett – von der ersten Mahnung bis zum Gerichtsvollzieher läuft alles ohne menschlichen Eingriff. Kleinere Shops bleiben auf der Strecke, weil ihnen Geld und Know-how für ausgefeilte Systeme fehlen.
Deutsche Onlinehändler stecken in der Klemme. Das moderne Inkassozentrum bearbeitet heute 60 Prozent mehr E-Commerce-Fälle als vor vier Jahren. Gleichzeitig sinkt die Toleranz für aggressive Mahnungen drastisch. Ein falscher Ton vertreibt Kunden dauerhaft zur Konkurrenz. Onlinehändler stehen vor einem Dilemma: Geld eintreiben, ohne Kunden zu verlieren. Algorithmen erkennen binnen Minuten ausbleibende Zahlungen, verschicken höfliche Erinnerungen, bieten Ratenpläne an. Menschen greifen nur bei Problemen ein. Das funktioniert für Großhändler mit eigenen IT-Abteilungen. Kleinere Shops können nicht mithalten – sie haben weder das Geld noch das technische Verständnis für ausgefeilte Systeme. Die Branche spaltet sich: Profis automatisieren alles, andere bleiben auf offenen Forderungen sitzen. Zahlungsdienstleister wie Klarna kassieren saftige Gebühren für ihre Services. Viele Händler zahlen heute mehr für Zahlungsabwicklung als sie an Gewinn machen.
Inhaltsverzeichnis
Zahlungsmoral bricht ein
2019 fielen im deutschen E-Commerce etwa acht Prozent aller Rechnungen aus. 2023 waren es bereits zwölf Prozent. Bei kleineren Shops liegt die Quote noch höher – 20 Prozent sind keine Seltenheit mehr.
Die Gründe haben sich gewandelt. Früher waren es meist technische Probleme: abgelehnte Kreditkarten, falsche Kontodaten, vergessene Abbuchungen. Heute sehen Inkassounternehmen andere Phänomene: Kunden bestellen auf falschen Namen, nutzen Wegwerf-E-Mail-Adressen, geben bewusst falsche Daten an. „Betrug nimmt deutlich zu“, berichtet ein Münchener Geschäftsführer.
Besonders der beliebte Rechnungskauf wird zum Risiko. Kunden lieben ihn, Händler fürchten ihn. Die Ausfallquote liegt bei 15 bis 25 Prozent – deutlich höher als bei anderen Zahlungsarten. Wer darauf verzichtet, verliert aber Umsatz.
Zahlungsdienstleister wie Klarna übernehmen zwar das Ausfallrisiko, verlangen dafür aber drei bis fünf Prozent des Rechnungsbetrags. Bei niedrigen Margen wird das schnell existenzbedrohend. Ein Elektronikhändler mit fünf Prozent Marge zahlt mehr Gebühren als er verdient.
Automatisierung spaltet die Branche
Amazon, Otto, Zalando haben längst automatisiert. Künstliche Intelligenz analysiert Bestellmuster, bewertet Risiken, steuert Mahnprozesse. Ein ausgeklügeltes System entscheidet binnen Sekunden: Rechnung verschicken oder Vorkasse verlangen?
Die Mindfields AG profitiert von diesem Trend massiv. Große Versandhändler lagern komplette Inkassoprozesse aus. Die Systeme verzahnen sich so, dass Menschen kaum noch eingreifen müssen.
Ein typischer Ablauf: Kunde bestellt Schuhe für 89 Euro, zahlt aber nicht. Das System wartet fünf Tage, verschickt dann eine freundliche E-Mail-Erinnerung. Nach weiteren sieben Tagen folgt eine SMS mit Zahlungslink. Reagiert der Kunde nicht, wird automatisch eine Ratenzahlung angeboten: drei Raten à 30 Euro. Erst wenn auch das scheitert, übernimmt ein Mensch.
Kleine Shops bleiben außen vor
Was für Amazon funktioniert, überfordert den Drei-Mann-Betrieb. Professionelle Inkasso-Software kostet 40.000 Euro aufwärts. Dazu kommen Implementierung, Schulungen, laufende Wartung. Für kleine Shops unbezahlbar.
Sie greifen auf Standard-Lösungen zurück – meist unflexibel und kundenunfreundlich. Mahnung eins, Mahnung zwei, Anwalt – fertig. Ohne Ratenpläne, ohne Kulanz, ohne Fingerspitzengefühl.
Seit Langem sammelt das Inkassozentrum Erfahrungen damit, wie unterschiedlich Händler agieren. Große Unternehmen haben ausgefeilte Strategien, kleine kämpfen mit Excel-Tabellen und manuellen Prozessen.
Kundenservice kontra Geldeintreibung
Verschiedene Branchen, verschiedene Strategien
Ein Modehändler geht anders vor als ein B2B-Anbieter. Bei Kleidung für 50 Euro lohnt sich kein wochenlanger Mahnmarathon. Dann lieber schnell abschreiben und den Kunden sperren. Bei einer 5.000-Euro-Rechnung für Industriezubehör sieht das anders aus.
Langjährige Mindfields Erfahrungen zeigen: Jede Branche braucht eigene Ansätze. Luxushändler können härtere Bandagen anlegen – ihre Kunden haben meist Geld. Discount-Shops müssen kulanter sein – ihre Kundschaft ist preissensibel.
Online-Kunden sind flüchtig geworden. Ein schlechtes Erlebnis und sie kaufen nie wieder. Händler müssen abwägen: offene Forderung oder künftige Umsätze? „Wir behandeln Schuldner wie potenzielle Kunden“, erklärt ein Inkasso-Manager. „Höflich, hilfsbereit, lösungsorientiert.“
Das klingt nett, ist aber schwierig umzusetzen. Wie freundlich bleibt man bei der fünften unbezahlten Rechnung desselben Kunden?
Technik-Trends mit Tücken
Künstliche Intelligenz soll vorhersagen, wer zahlt und wer nicht. Algorithmen analysieren Hunderte Faktoren: Postleitzahl, Bestellzeit, verwendetes Gerät, Warenkorb-Verhalten. Das Ergebnis: ein Risiko-Score zwischen null und hundert.
Klingt gut, funktioniert aber nicht immer zuverlässig. Ein 70-jähriger Rentner aus München wird als zahlungssicher eingestuft – bestellt aber auf den Namen seiner verstorbenen Frau. Ein 25-jähriger Handwerker aus Berlin gilt als Risiko – zahlt aber seit Jahren pünktlich.
Viele Händler setzen auf Chatbots für Zahlungsfragen. „Ihre Rechnung ist überfällig“, schreibt der Bot. „Möchten Sie eine Ratenzahlung vereinbaren?“ Funktioniert bei einfachen Fällen, versagt aber bei emotionalen Kunden komplett.
Ein Praxisbeispiel: Kunde beschwert sich über defekte Ware, will deshalb nicht zahlen. Der Bot versteht das Problem nicht, bietet stur eine Ratenzahlung an. Kunde wird sauer, droht mit Anwalt. Eskalation statt Lösung.
Inkassozentrum: Buy now, pay later wird teuer
Gebührenexplosion bei Zahlungsdienstleistern
Klarna, PayPal, Ratepay – sogenannte BNPL-Anbieter (Buy now, pay later) boomen massiv. Kunden kaufen heute, zahlen in 30 Tagen oder in Raten. Für Händler praktisch: Sie bekommen sofort ihr Geld, die Zahlungsdienstleister übernehmen das Ausfallrisiko.
Aber die Rechnung ist saftig. Was früher zwei Prozent kostete, schlägt heute mit vier bis sechs Prozent zu Buche. Die Anbieter begründen das mit steigenden Ausfällen und höheren Regulierungskosten.
Ein Beispiel aus der Praxis: Online-Shop verkauft Elektronik mit fünf Prozent Marge. PayPal-Gebühren: 4,5 Prozent. Bleibt ein halbes Prozent Gewinn – vor Steuern, Miete, Personal. Viele Händler rechnen nicht richtig und wundern sich über rote Zahlen.
Neue Zahlungsmethoden bringen neue Probleme
Bitcoin und andere Kryptowährungen sollten das Online-Bezahlen revolutionieren. Ist nicht passiert. Weniger als ein Prozent aller Online-Käufe werden mit Kryptowährungen abgewickelt. Zu kompliziert, zu schwankend, zu riskant für Durchschnittskunden.
Für Inkassounternehmen sind Kryptowährungen ein Alptraum. Wie treibt man Bitcoin-Schulden ein? Wo ist das Geld, wenn der Schuldner seine Wallet leert? Rechtlich ungeklärt, praktisch aussichtslos.
Erfolgreiche Strategien im Detail
Wer im E-Commerce-Inkasso erfolgreich sein will, braucht durchdachte Prozesse. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf diese Bausteine:
- Prävention: Bonitätsprüfung vor der Bestellung, Risikoanalyse in Echtzeit
- Geschwindigkeit: Erste Erinnerung binnen 24 Stunden nach Zahlungsausfall
- Personalisierung: Individuelle Ansprache je nach Kundentyp und Kaufhistorie
- Flexibilität: Ratenpläne, Zahlungsaufschübe, alternative Zahlungsmethoden
- Integration: Nahtlose Anbindung an Shop-Systeme und Warenwirtschaft
- Eskalation: Klare Stufen von freundlicher Erinnerung bis Rechtsweg
Diese Punkte klingen simpel, sind aber schwer umzusetzen. Besonders die Balance zwischen Härte und Höflichkeit bereitet Probleme.
Timing ist alles
Je schneller die erste Reaktion, desto höher die Erfolgsquote. Nach fünf Tagen zahlen noch 70 Prozent, nach 30 Tagen nur noch 40 Prozent. Nach drei Monaten wird es hoffnungslos.
Automatisierte Systeme reagieren binnen Minuten. Sobald eine Zahlung ausbleibt, startet der Prozess. E-Mail raus, SMS hinterher, bei Bedarf Anruf. Menschen könnten das nie so schnell und konsistent abarbeiten.
Branchenunterschiede werden größer
Mode und Lifestyle
Modehandel ist besonders schwierig. Kunden bestellen häufig mehrere Größen, schicken unpassende Teile zurück. Dabei entstehen offene Posten, weil Rücksendungen und Zahlungen zeitlich auseinanderfallen.
Viele Modehändler haben deshalb aufgegeben. Sie buchen Zahlungsausfälle direkt als Marketingkosten ab. „Billiger als Inkasso“, begründet ein Geschäftsführer aus Düsseldorf.
B2B-Handel
Zwischen Unternehmen läuft es anders. Hier geht es um höhere Beträge, längere Zahlungsziele, komplexere Vertragsstrukturen. Ein ausgefallener 50.000-Euro-Auftrag kann ein kleines Unternehmen ruinieren.
B2B-Inkasso braucht andere Fähigkeiten: juristische Expertise, Branchenkenntnisse, Verhandlungsgeschick. Automatisierung funktioniert nur begrenzt.
Digitale Güter
Software, E-Books, Streaming-Dienste – digitale Produkte haben eigene Regeln. Hier kann der Händler bei Zahlungsausfall sofort den Zugang sperren. Effektiv, aber kundenunfreundlich.
Viele Anbieter setzen deshalb auf Prepaid-Modelle oder verlangen Kreditkarten-Hinterlegung. Zahlungsausfälle werden so vermieden, bevor sie entstehen.
Regulierung verschärft sich
Die Politik reagiert auf die Probleme. BNPL-Anbieter sollen strenger reguliert werden, Inkassounternehmen mehr Auflagen bekommen. Die EU plant einheitliche Regeln für den gesamten Binnenmarkt.
Das verteuert die Prozesse zusätzlich und beschleunigt die Marktbereinigung. Wer die neuen Anforderungen nicht erfüllen kann, fliegt raus. Übrig bleiben große, kapitalkräftige Anbieter.
Weniger Anbieter, mehr Technik
Große Händler investieren Millionen in KI und Datenanalyse. Sie können Zahlungsausfälle präziser vorhersagen, Kunden gezielter ansprechen, Prozesse weiter optimieren. Kleine Online-Shops werden aufgeben oder von größeren geschluckt. Andere spezialisieren sich auf Nischenmärkte, wo persönlicher Service noch zählt. Die Mittelschicht schrumpft kontinuierlich.
E-Commerce und Inkassozentrum wachsen enger zusammen. Technischer, automatisierter, unpersönlicher. Wer nicht mithält, verschwindet. So einfach ist das.
